Wann lohnt sich der Einsatz von KI-Agenten?

Besonders in mittelständischen Betrieben hält sich daher die Ansicht: Für mich lohnt sich KI doch gar nicht. Dabei können auch diese KMU stark vom Einsatz der Technologie profitieren, ohne einen immensen Aufwand betreiben zu müssen. Wer KI richtig implementiert, kann die Belegschaft an zentralen Stellen entlasten. Nämlich dort, wo vorrangig repetitive Aufgaben anfallen, die nicht sehr anspruchsvoll sind, aber viel Zeit in Anspruch nehmen. Die folgende Checkliste hilft mittelständischen Unternehmen dabei, herauszufinden, ob sich ein KI-Einsatz als Kommunikationshilfe oder im Vertrieb in ihrem Betrieb konkret lohnt.

1. Anrufaufkommen: Wie viele Anrufe gehen tagtäglich ein?

Ist das Anrufaufkommen im Unternehmen kontinuierlich hoch und für die Mitarbeitenden nicht zu stemmen, zeigt sich das zum Beispiel an Kunden in der Warteschleife. Besteht das Problem dauerhaft, lohnt es sich, über die Einführung eines KI-Agenten als digitale Telefonzentrale nachzudenken. Der KI-Agent kann in natürlicher Sprache Anrufe eigenständig entgegennehmen und Routinen wie Terminvereinbarungen selbstständig übernehmen. Er kann auch Gesprächsnotizen anfertigen, die dann ein Mitarbeitender weiterbearbeiten kann.

2. Anrufverteilung: Gibt es außergewöhnliche Peaks?

In einigen Unternehmen und Branchen schwankt das Aufkommen eingehender Anrufe oder Kontaktaufnahmen stark. Das ist zum Beispiel in Arztpraxen bei Infektionswellen, bei Immobilienfirmen nach Veröffentlichung eines attraktiven Angebots oder bei Autohändlern rund um die Reifenwechselsaison der Fall. Dann gehen für einen gewissen Zeitraum so viele Anrufe oder E-Mails ein, dass sie vom vorhandenen Personal weder angenommen noch im weiteren Verlauf sinnvoll abgearbeitet werden können. In einem solchen Fall kann ein KI-Agent nicht nur ad hoc uneingeschränkt skalieren und alle Kontaktaufnahmen gleichzeitig annehmen und koordinieren. Er kann auch im Dialog eine Vorauswahl nach einem bestimmten Kriterienkatalog treffen. Beim Patientenanruf etwa danach, welche akuten Symptome vorliegen, um den Patienten beispielsweise der Akutsprechstunde zuzuordnen. Oder beim Reifenwechsel zum Beispiel die Termine automatisch nach Kundenverfügbarkeit und freien Plätzen in der Werkstatt vergeben, um Wartezeiten zu minimieren.

3. Erhöht mehr Erreichbarkeit die Kundenzufriedenheit?

In den meisten Fällen korreliert die Erreichbarkeit eines stationären Betriebs oder einer Organisation mit den klassischen Öffnungszeiten und Arbeitszeiten der Mitarbeitenden. Für einige Betriebe ließe sich jedoch auch außerhalb der Geschäftszeiten Umsatz machen oder der Service verbessern, vorausgesetzt, jemand wäre erreichbar. Hier kann ein KI-Agent wertvolle Dienste leisten, denn er kennt keine festgelegten Arbeitszeiten und könnte daher problemlos Wochenend- und Nachtschichten einlegen. Nicht nur für Bestellungen, auch bei Reklamationen oder Problemen kann der KI-Agent außerhalb der Geschäftszeiten die erste Anlaufstelle sein und Erste Hilfe leisten, in dem er die Anfragen aufnimmt und soweit deeskaliert, wie er kann. Kritische Fälle priorisiert er dann in der Task-Liste der Mitarbeitenden ganz nach oben.

4. Entgangene Anrufe: Welches Potential geht verloren?

Wie viele Anrufe gehen im Durchschnitt verloren – weil alle Leitungen belegt sind oder Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten eingehen. Und wie hoch das damit nicht genutzte Potential ist? Die meisten Unternehmen haben keinerlei Einblicke in diese Zahlen und was ihnen damit an Umsatz und an Kundenzufriedenheit „durch die Lappen geht“. Der Einsatz eines KI-Agenten kann hier Licht ins Dunkel und nachweislich zusätzlichen Umsatz ins Business bringen.  

5. Müssen dauernd dieselben Fragen beantwortet werden?

Verbringt das Personal viel Zeit damit, gleiche oder ähnliche Fragen von Kunden oder Interessenten zu beantworten? Dann sollte überlegt werden, diese Aufgabe einem KI-Agenten zu überlassen. Er leitet erst dann zu einem Experten weiter, wenn das echte Kundengespräch beginnt. Für erklärungsbedürftige Fragen ist der Bot in der Regel sogar manchmal die bessere Adresse, weil er keine Ungeduld oder Genervtheit im Gespräch kennt, auch wenn er denselben Sachverhalt zum hundertsten Mal erklären muss.

6. Mehrsprachigkeit: Sind Sprachbarrieren zu überwinden?

Sind die Mitarbeitenden manchmal mit Anrufen überfordert, weil die Anrufenden vielleicht nur gebrochen Deutsch sprechen und ihr Anliegen nicht ganz klar artikulieren können? Sprachbarrieren auf beiden Seiten führen schnell zu Frust, weil die Kommunikation eingeschränkt bleibt, Missverständnisse entstehen und Informationen nicht korrekt vermittelt werden können. Für einen KI-Agenten ist Mehrsprachigkeit jedoch kein Problem. Viele Agenten existieren in unzähligen Sprachen und beherrschen diese fließend. Das erleichtert erstens die Kontaktaufnahme für Nicht-Muttersprachler und führt zweitens zu weniger Fehlinformationen – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

7. Scheitert der Einsatz von KI an Datenschutzbedenken?

In Arztpraxen, Rechtsanwaltskanzleien und vielen anderen Unternehmen werden täglich sensible, personenbezogene Daten verarbeitet. Das ist für viele ein Grund, auf den Einsatz von KI zu verzichten. Dabei gibt es eine Reihe von Anbietern, die KI so integrieren, dass diese vollständig DSGVO-konform arbeitet. Man muss sich beim Anbieter informieren, ob dieser mit seiner Technologie DSGVO-konform ist.