Rechnungen an Kunden

Der Ton macht die Musik

Der Rechnungstext „Sofort zahlbar, ohne Abzug“ (in fett und 4 Punkt größer) ist sachlich in Ordnung, wird als Befehl verstanden und wirkt nicht kundenorientiert. Mit „Danke für die Zahlung bis …“ erreicht man mehr. Erfolgt die Zahlung einer Rechnung nach der Mahnung unter Abzug der Mahngebühren, sollten diese nicht extra angemahnt werden. Über die Mahnung von Mahngebühren ärgern sich gute Kunden grundsätzlich. Obwohl dies und vieles andere in der AGB geregelt sind, kommt eine Kulanzregelung besser an. Es darf nicht vergessen werden, dass ein mit der Rechnung unzufriedener Kunde negative Mundwerbung betreibt, während Kulanz des Handwerkers zur Kundenbindung führt. Werden Teilrechnungen bei größeren Objekten gestellt, muss das auch schriftlich vereinbart werden.

Selbstverständlich ist es, dass bei Kundenreklamationen ein „angemessener Betrag“ zurückbehalten werden kann, so lange bis man sich über den Streitpunkt einig ist und die Beschwerde erledigt ist. Als angemessen wird der doppelte Betrag des Streitpunkts oder der Betrag für die Beseitigung eines Mangels angesehen. Genaue Angaben gibt es derzeit nicht. In der Praxis beziehen sich Handwerksbetriebe immer auf ihre AGB. Kunden können sich also vorher informieren, es ist nicht Pflicht des Kunden, die AGB anzufordern. Kunden haben meist kein Verständnis, wenn sie trotz Reklamation den gesamten Betrag zahlen sollen und einige drohen damit, dies in einem Bewertungsportal zu vermerken. Dabei muss man auch bedenken, dass es Kunden gibt, die es zur Taktik gemacht haben, eine Zahlung bewusst zu verzögern und Reklamationen zu suchen oder Unklarheiten in der Rechnung oder Reparaturen als Wertminderung zu bezeichnen. Kunden testen auch die Grenze, wollen wissen, wieviel Spielraum in der Verhandlung besteht. Der Gesprächserfolg des Anbieters hängt auch von seinen persönlichen Beziehungen zum Kunden ab. Bei einer stabilen Kundenbeziehung wird der Kunde seine hohen Forderungen zurücknehmen ohne sich dabei auf der Verliererseite zu fühlen. In Extremfall wird der Anbieter dem Kunden die Grenzen aufzeigen müssen, er darf sich nicht ausnutzen lassen.

Abschlagszahlungen für Handwerkerleistungen

Jeder Handwerker freut sich über einen interessanten Großauftrag, aber nicht jeder verfügt über liquide Mittel den Auftrag vorzufinanzieren. Abschlagszahlungen schützen auch vor einem Totalverlust, falls der Kunde zahlungsunfähig wird. Auch wenn der Betrieb ohne vertragliche Vereinbarung (VOB/B, § 16) Abschläge in Rechnung stellen kann, sollte man vorher darüber sprechen. Geregelt ist die Abschlagzahlung im BGB § 632 a. Das Eine sind die gesetzlichen Regelungen, das andere die einvernehmliche Lösung durch vorherige Absprache oder den Hinweis im Angebot. Abschlagszahlungen erfolgen nur für die geleistete Arbeit, sie sind bei größeren Objekten üblich, aber beim Kunden nicht beliebt. Kommt er mit seiner Zahlung in Verzug, muss der Gläubiger erst den Mahnvorgang beginnen und sollte nicht die weiteren Arbeiten einfach einstellen.

Kundenorientiertes Verhalten ist wichtiger als die Rechte des Gläubigers durchzusetzen. Es ist besser, entgegenkommenderweise Kleinbeträge auszubuchen, als über sie zu streiten. Man kann einen Rechtsstreit vor Gericht gewinnen, hat aber mit Sicherheit einen Kunden verloren.

Mahnungen verursachen meist Ärger

Solange Positionen aus einer Rechnung ungeklärt oder Reklamationen unerledigt sind, ist eine Mahnung über die Zahlung des Gesamtbetrags unberechtigt. Die Berechnung von Mahngebühren in Höhe von 5,00 bis 8,00 Euro ist bei guten Kunden schwer durchsetzbar, auch wenn sie in den „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ steht. Zieht der Kunde bei Zahlung die Mahngebühren ab, sollte dies als Ausnahme akzeptiert werden.

Für Verzugszinsen gibt es eine gesetzliche Regelung. Nach § 288 Abs. 2 BGB beträgt der Zinssatz bei Rechtsgeschäften zwischen Gewerbetreibenden 8 % über dem Basiszinssatz und kann bei Banken oder Sparkassen bzw. unter www.bundesbank.de erfragt werden.

Doch wie mahnt man am besten? Telefonisch oder schriftlich? Am Telefon besteht die Gefahr, dass man sich im Ton vergreift, weil der Kunde uneinsichtig ist und man sich über den Zahlungsrückstand aufregt. Andererseits kann man im Dialog mit dem Kunden möglicherweise Konsens erreichen und schafft dadurch Kundenbindung. n