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Conversational Commerce Tipps
Beim digitalen Shoppen findet oft keine Beratung mehr statt, wodurch sich die Customer Journey häufig verkürzt und keine Kundenbindungen entstehen. Abhilfe kann das sogenannte Conversational Commerce leisten, weiß Andreas Karasek, Geschäftsführer der Agentur SEM Berater.
Der Experte erklärt, auf welchen modernen Wegen Unternehmen ihren Kunden dennoch eine optimale Beratung bieten und somit aus der Masse herausstechen können. Viele Händler setzen bereits Conversational Commerce ein, um mithilfe von technischen Mitteln mit Kunden in den Dialog zu treten. Sie möchten sich dadurch von der Konkurrenz absetzen und Kunden zufriedenstellen. „Ziel ist es, individuell auf die Fragen sowie Wünsche einzugehen und das Abrufen von Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu beschleunigen und zu vereinfachen“, berichtet Karasek und führt fort: „Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und Neukunden können nachhaltig gewonnen werden.“ Conversational Commerce lässt sich bereits in unterschiedlichen Formen finden – unter anderem als sprachgesteuerte Assistenz. Zu den bekanntesten Beispielen zählen Siri von Apple, Echo von Amazon, Cortana von Microsoft und die Sprachsteuerung von Google. Es bietet sich die Gelegenheit an, einzelne Dienstleistungen über Apps abzurufen und Aufgaben durchführen zu lassen. Aber auch via Social Media entstehen Echtzeit-Konversationen mit Kunden. So lassen sich etwa Newsletter per WhatsApp-Nachricht versenden und Kunden effektiver in ihrem Alltag erreichen.
Mit Chatbots Kunden zufrieden stellen
Die Bedürfnisse von Kunden können vor allem via Chatbots erfüllt werden, indem eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit angeboten wird, auch an Feiertagen und Sonntagen. Ob auf der Website oder in Messengern – Chatbots können nahezu überall eingesetzt werden. Unternehmen können zwischen zwei Arten wählen: die regelbasierten und die KI-Chatbots. Erstere bestehen aus festgelegten Klickstrukturen und definierten Regeln, wobei Nutzer sich mit Buttons durch die Konversation durchklicken. Sie beantworten Fragen, liefern schnelle Ergebnisse und erfüllen einfache Aufgaben wie beispielsweise Terminvereinbarungen. KI-Chatbots dahingegen basieren auf künstlicher Intelligenz und gestatten Kunden eine Freitext-Eingabe. Sie registrieren komplizierte sowie lange Sätze und entwickeln sich anhand von Konversationen selbstständig weiter. „Für welche Form der Konversation sich Unternehmer auch entscheiden – beide Arten beschleunigen und optimieren die Prozesse, entlasten die Mitarbeiter und stärken die Kundenbindung. Das Online-Geschäft kann