Kunden verstehen und zufrieden machen
ep2/2001, 4 Seiten
Die richtige Kommunikation ist wichtig Nur wenige Handlungen des Menschen werden vom Verstand bewusst gesteuert. Wenn Sie sich am Kopf kratzen, den Bart streichen, das Gewicht von einem Fuß auf den anderen verlagern, im Auto vom zweiten in den dritten Gang schalten usw. - geschieht dies unbewusst ohne Denkprozess. Verhaltensforscher haben herausgefunden, dass nur zehn Prozent unserer Handlungen bewusst ausgeführt werden. Mehr als 90 Prozent aller Aktivitäten werden durch das Unterbewusstsein geleitet. Herausgefunden haben dies bereits die ersten Hirnforscher in den sechziger Jahren. Nur einen Teil seiner Wahrnehmungen nimmt der Mensch bewusst über die Sinnesorgane auf. Dies ist so, weil sonst das menschliche Nervensystem überlastet wäre. Die riesige Informationsflut, die heute auf uns einprasselt, macht eine Selektion nötig. Der weitaus größere Teil an Information wird daher sofort in Form von Bildern und Empfindungen in das Unterbewusstsein geleitet und dort auf Lebenszeit abgespeichert. Im bewussten rationellen Teil des Gehirns wägt der Mensch (Kunde) Vor-und Nachteile, Kosten- und Nutzen Ihres Angebotes ab. Wie gering dieser Anteil jedoch gemessen an den gesamten Denk-und Handlungsprozessen ist, zeigt das Eisbergmodell in Bild . Für das Verkaufsgespräch spielen folglich neben den rein rationalen Argumenten die emotionalen Aspekte eine wesentliche, Rolle. Sie betreffen Wahrnehmung und Bewertung eines Angebotes, das Sie einem Kunden präsentieren. Entscheidend für das Handeln des Kunden ist nicht das „WAS“ - also die reinen Fakten des Angebotes - sondern das „WIE“ - wie stellt sich Ihr Angebot dem Kunden auf der Beziehungsebene dar? Hierbei kommt der richtigen Kommunikation eine zentrale Bedeutung zu. Sie muss es leisten, dass über die sachliche Ebene hinaus, auch die emotionale Basis für eine positive Verkaufsentscheidung vorhanden ist (Bild ). Mit dem Eisbergmodell den Kunden verstehen Ganz gleich ob Sie als Chef oder Chefin, Monteur, Verkäufer oder Auszubildender eines Elektrohandwerksbetriebes mit dem Kunden in Kontakt treten, Sie sollten über die diversen, individuellen Wahrnehmungsebenen Bescheid wissen. Wer die erforderlichen Fähigkeiten wie z. B. Aufgeschlossenheit, Menschenkenntnis, Fingerspitzengefühl, Freundlichkeit, Höflichkeit, Geduld usw. besitzt, wird sein Produkt oder seine Dienstleistung auf Dauer erfolgreicher verkaufen können. Kunden reden in der Regel nicht über ihre Empfindungen. Sie sprechen über Preise, Mengen, Qualitäten und Termine - alles verstandesmäßig begreifbare Eigenschaften - und nicht über die viel tiefer liegenden und entscheidenden emotionalen Empfindungen und Bedürfnisse. Oder sagen Sie in einem Bekleidungsgeschäft vor dem Kauf eines Anzuges, den Sie zur nächsten Innungsversammlung tragen wollen, zum Verkäufer: „Ich möchte gerne, dass Siemirheutemeinesportliche Figurund mein jugendliches Aussehen bestätigen“? Welchen Einfluss der größere untere Teil des Eisberges auf das jeweilige Kundenverhalten hat, hängt von der individuellen kognitiven Struktur ab. Die Konsumentenforschung hat diese in unterschiedlichen Kundentypen zusammengefasst. Kundentyp und Verkaufsstrategie Ihre Kunden sind Menschen mit unterschiedlichen Charakteren. Ein Beispiel zeigt Ihnen, wie sehr Sie trotz bester Absicht beim Verkaufsgespräch daneben liegen können: Diesmal freut sich Franz Müller richtig auf den Besuch bei seiner langjährigen Kundin Frau Walter. Die neue Waschmaschine, die er Frau Walter verkaufen möchte, ist einfach ein Knüller. Entsprechend begeistert beschreibt er die neue Technik der Waschmaschine. „Diese Maschine ist einfach vollkommen anders als alles andere, die bisher auf den Markt waren“, erklärt Herr Müller. Frau Walter fragt besorgt: „Aber das ist doch so wie bei meiner alten Waschmaschine, oder?“ Herr Müller reagiert gereizt. Versteht diese Kundin nicht, dass die Maschine eine Neuheit ist? Er betont nochmals Besonderheiten. So geht es noch eine Weile weiter bis Herr Müller das Gespräch abbricht. Das Geschäft ist geplatzt. Was war passiert? Elektromeister Müller und seine Kundin haben ihre Wahrnehmung auf verschiedene Aspekte zentriert. Während Herr Müller stets die Unterschiede betont hat, ist Frau Walters Wahrnehmung mehr auf die Ähnlichkeiten gerichtet. Je mehr Ähnlichkeiten die Kundin entdecken kann, umso wohler fühlt sie sich mit dem neuen Gerät, umso eher würde sie es kaufen. Jeder Kunde ist anders und dennoch müssen für einen erfolgreichen Verkauf bestimmte wiederholbare Muster gefunden werden. Einer strukturierten Herangehensweise kommt die Konsumentenforschung mit der Bildung bestimmter Kundengruppen entgegen. Im Folgenden werden sechs Typen vorgestellt und es wird aufgezeigt, wie Sie auf jeden Typ reagieren sollten. Neben der Erkenntnis, dass es viele weitere Möglichkeiten der Typisierung gibt, ist vor allem eines wichtig: Kundentypen kommen nie in einer absolut reinen Ausprägung vor. Vielmehr vermischen sich die Typen bei jedem Individuum. Die Kunst des guten Verkäufers besteht darin, die richtige Mischung herauszufinden und zu erfahren, welcher Typ bei welchem Kunden dominiert! Typ 1: Der Individualist Der Individualist trifft seine Entscheidungen einzig und allein nach seinen persönlichen Bewertungssystem. Hochglanzprospekte beeindrucken ihn ebensowenig wie detailierte Fakten. Er lässt sich nicht von aktuellen Trends und Moden beeindrucken. Für ihn zählen nur seine eigenen Bedürfnisse und sein eigener Geschmack. Der Preis ist für ihn häufig eher nebensächlich. Kaufentscheidungen trifft er oft spontan.Während Sie gerade in Ihre Präsentation vertieft sind, unterbricht er sie daher mit einer vollkommen unpassenden Frage. Es ist schwer, ihn bei der Stange zu halten, denn er weicht schnell vom Thema ab. Wenn ihn jedoch etwas fasziniert, kümmert er sich nicht um die vorgegebene Zeit. Individualisten sind häufig selbstsichere Personen, die sich von der Meinung anderer nicht beeinflussen lassen. Manch-Betriebsführung Elektropraktiker, Berlin 55 (2001) 2 110 Kunden verstehen und zufrieden machen W. Neise, Cuxhaven Vom ersten Kontakt mit dem Kunden über die eingehende, persönliche Beratung bis hin zu Qualität und Service bei der Auftragsabwicklung und der zügigen Bearbeitung von Reklamationen - es gibt zahlreiche Möglichkeiten, sich als Handwerksbetrieb nachhaltig durch guten Service gegenüber dem Kunden zu profilieren. Wichtig bleibt aber an erster Stelle, den Kunden auf der Beziehungsebene zu erkennen und dort abzuholen. Werner Neise ist Elektromeister und Betriebswirt des Handwerks und arbeitet als Strategie- und Marketingberater in Cuxhaven. Autor mal fallen sie durch unkonventionelle Kleidung und außergewöhnliche Hobbies auf. Nicht selten machen sie allerdings durch ihre sprunghaften Gedankengänge einen eher unkonzentrierten Eindruck. Fazit: Alle Standardsprüche helfen nichts. Hinweise auf andere Kunden sind zwecklos. Hier hilft nur genau zuhören, seine Vorlieben entdecken und unmittelbar aufgreifen. Vergessen Sie sachliche Details, damit langweilen und frustrieren sie ihn nur. Erforschen Sie die individuellen Bedürfnisse ihres Kunden. Nichts wäre schlimmer, als ihn von Ihren eigenen Vorstellungen überzeugen zu wollen. Lassen Sie sich von den Bedürfnissen des Kunden treiben. Typ 2: Der Analytiker Ihn beeinflussen detailierte Daten, Vergleichstests, Verbraucherberichte und Zeitschriftenartikel. Oft hat er sich schon vor dem Verkaufsgespräch ausführlich informiert und bringt Sie mit seinem Detailwissen ins Schwitzen. Er wägt scheinbar ausschließlich nach rationalen und logischen Kriterien ab. Er will sicher sein, dass er sich für das Richtige entscheidet. Häufig laufen bei ihm Verkaufsgespräche nach einem bestimmten Muster ab. Erst wird Smaltalk betrieben, dann eine Tasse Kaffee getrunken, dann erst wird über das Geschäftliche gesprochen. Wenn Sie jetzt - unabsichtlich - diese Reihenfolge unterbrechen, behindern Sie Ihren eigenen Erfolg. Der Analytiker ist verliebt ins Detail. Häufig ist er ein perfekter und ordentlicher Mensch. Er hält sich präzise an vereinbarte Termine, zeigt ein korrektes und überlegtes Verhalten und ist stets gut vorbereitet. Fazit: Am meisten Eindruck machen schriftliche Informationen. Was auch immer Sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen erzählen, ein schriftlicher Artikel wird eindrucksvoller sein. Sammeln Sie daher Berichte, Zeitungsausschnitte oder jegliche verfügbaren Informationen. Stellen Sie zur Not selbst eine Tabelle mit Vergleichsangeboten zusammen. Versuchen Sie herauszufinden, ob erfolgreiche Verkaufsgespräche nach einer bestimmten Systematik ablaufen und befolgen Sie diese. Halten Sie sich bei Ihrem Gespräch an die vorgegebene Zeit. Geben Sie ihm alle gewünschten Detailinformationen, auch wenn Sie Ihnen vollkommen unwichtig erscheinen. Zu wenig Informationen erzeugt bei diesem Kundentypen Misstrauen. Typ 3: Der Sinnliche Dieser Kundentyp möchte das Produkt wenn möglich sehen, anfassen oder ausprobieren. Detailinformationen und Berichte interessieren ihn nicht. Jeder Mensch hat bestimmte Präferenzen, welche Sinne er bei der Wahrnehmung seiner Umwelt bevorzugt einsetzt. Die meisten Menschen sind visuell besinnt und reagieren daher vor allem auf das, was sie sehen. Andere sind stärker auf akustische Reize fixiert. Das Lesen von Prospekten hat für sie weniger Bedeutung als das Zuhören. Wieder andere wollen die Dinge anfassen. Sie können selbst einmal testen, welcher Typ Sie sind. Denken Sie an den letzten Urlaub. Welche Eindrücke sind am stärksten ? Sehen Sie Ihren Urlaubsort vor sich, hören Sie bestimmte Geräusche, erinnern Sie sich an das wohlige Gefühl der Sonne auf der Haut? Versuchen Sie zu erkennen, welches der bevorzugte Sinneskanal Ihres Kunden ist. Schaut er sich Ihren Prospekt ausführlich an oder legt er ihn gleich wieder weg? Oder ist er gar so in das Prospekt vertieft, dass er nicht hört, was Sie sagen? Fazit: Erkennen Sie seinen bevorzugten Sinneskanal und stimmen Sie Ihre Präsentation sorgfältig darauf ab. Die neuere psychologische Forschung hat herausgefunden, dass unabhängig von der jeweiligen Sinnespräferenz ein Eindruck um so stärker wird, wenn mehrere Sinne an der Informationsaufnahmen beteiligt sind. Typ 4: Der Ja-aber-Sager Egal was Sie sagen, dieser Typ wird Ihnen erklären, dass es so nicht geht. Preisen Sie die Vorteile Ihres Produktes an, wird er Ihnen erklären, welche Nachteile sich daraus ergeben können. Menschen mit dieser Gewohnheit reagieren automatisch mit dem Gegenteil von dem, was Sie vorschlagen. Dabei sollten Sie erkennen, dass es sich um ein gewohnheitsmäßiges Muster und nicht um einen gelegentlichen Einwand handelt. Fazit: Solche Menschen können selbst den besten Verkäufer in Verlegenheit bringen. Denn je mehr Sie Ihr Angebot präsentieren, desto mehr Gegenargumente werden Ihrem Gegenübereinfallen.Dabeiisteseigentlichganz einfach. Testen Sie vorsichtig, ob es sich bei Ihrem Kunden um einen echten Ja-aber-Typ handelt. Erklären Sie ihm zum Beispiel, warum etwas nicht funktionieren wird. Zählt er Ihnen darauf eine Liste von Gründen auf, warum es doch funktionieren wird, können Sie sicher sein. Sagen Sie zum Beispiel: „Lassen Sie uns die Entscheidung zu einem späteren Zeitpunkt treffen“, und wenn Sie Glück haben, wird er antworten: „Nein, ich möchte mich gleich entscheiden.“ Der Trick liegt darin, die Aufmerksamkeit auf das Gegenteil des Erwünschten zu lenken. Manchmal können Sie auch Erfolg haben, indem Sie sagen, diese Lösung sei für ihn zu teuer, dass Sie sie ihm dennoch zeigen möchten. Betriebsführung Elektropraktiker, Berlin 55 (2001) 2 112 10 % Verstand Bewusstsein Unterbewusstsein rational logisch offen irrational intuitiv instinktiv triebhaft unbewusst versteckt 90 % Gefühl · Preis · Qualität · Gewinnspanne usw. vom Verstand geleitete Motive vom Gefühl geleitete Motive · Vertrauen · Diskretion · Verständnis · Freundschaft · Unterhaltung · Ansprache · Ehrlichkeit · Bequemlichkeit · Prestige · Sicherheit · Schutz · Spieltrieb · Herzlichkeit · Höflichkeit · Geduld · Liebe · Respekt · Gemütlichkeit · Entlastung · Unterstützung · Geltungsbedürfnis · Ruhe · Neugier usw. Nur etwa 10 Prozent aller menschlichen Handlungen werden bewusst und absichtlich gesteuert Verstandes- und gefühlfsbetonte Motive menschlichen Handels Typ 5: Der Ähnlichkeitsfan Sie präsentieren ein neues Angebot und Ihr Kunde sagt: „Ist das nicht genau das gleiche wie...“. Diese Menschen verarbeiten neue Informationen nach dem Kriterium der Ähnlichkeit. Sie fühlen sich wohl, wenn Sie bei neuen Dingen Ähnlichkeiten zu bereits Bekanntem feststellen können. Die Vorstellung, etwas vollkommen Neuartiges zu kaufen, beunruhigt sie eher. Sie interessieren sich daher nicht für Unterschiede oder Widersprüche. Dass viele Menschen nach diesem Muster kaufen, beweisen zahlreiche standardisierte Unternehmen. Bestes Beispiel hierfür ist die Hamburgerkette McDonalds. Fazit: Spielen Sie mit. Finden Sie die Ähnlichkeiten heraus zwischen Ihrem neuen Angebot und dem was Ihr Kunde bereits kennt. Vergessen Sie alle Vorteile, die Ihr Angebot hat - auch wenn es Ihnen schwerfällt. Natürlich können Sie die Unterschiede erläutern, aber betonen Sie sie nicht zu stark. Geben Sie dem Ähnlichkeitsprinzip Ihres Kunden Vorrang. Machen Sie Ihm entsprechende Vorschläge. Damit erhöhen Sie Ihre Überzeugungskraft und der Kunde fühlt sich wohl. Dem Abschluss steht dann nichts mehr im Wege. Typ 6: Der Problemvermeider Sein Hauptinteresse ist es, jegliche Art von Problemen zu vermeiden. Meist ist er stärker auf die Vergangenheit ausgerichtet und orientiert sich an seinen bisherigen Erfahrungen. Neue Dinge beinhalten für ihn stets ein Risiko, das er nur eingeht, wenn sich damit Probleme vermeiden lassen. Besonders schwierig ist es, ihn als Neukunden zu gewinnen. Denn damit wird in der Regel ein Mitbewerber verdrängt, und es entstehen neue Probleme. Nicht selten verzichtet er deshalb auf ein besseres Angebot, um möglichen Schwierigkeiten aus dem Weg zu gehen. Der Problemvermeider ist häufig ein zaghafter und unauffälliger Mensch. Er lässt sich nur schwer von neuen Dingen begeistern. Schnelle und spontane Entscheidungen liegen ihm nicht. Fazit: Zeigen Sie ihm Möglichkeiten auf, wie er in Zukunft Probleme vermeiden kann. Wenn Sie seine augenblicklichen Probleme nicht kennen, versuchen Sie, diese herauszufinden. Fragen Sie ihn, was ihm an seinen Produkten oder Geschäftspartnern nicht gefällt. Oft werden Sie zunächst die stereotype Antwort erhalten: „Ich bin hundertprozentig zufrieden.“ Fragen Sie vorsichtig weiter. Niemand ist hundertprozentig mit etwas zufrieden. Fragen Sie nach möglichen oder erwünschten Verbesserungen. Seien Sie den Ärgernissen Ihres Kundenaufder Spur,und bieten Sie ihm eine Lösung seiner Probleme an. Gehen Sie jedoch behutsam und vorsichtig vor, sonst fühlt sich der Kunde schnell bedrängt und bricht den Kontakt ab. Den richtigen Sinneskanal finden Für eine optimale Kommunikation brauchen Sie zunächst eine Übereinstimmung. Dazu müssen Sie eine menschliche Beziehung aufbauen und vertrauensvoll festigen. Das bedeutet: Als erstes gilt es, sich auf den Kunden einzustellen und sich ihm anzupassen bis Sie genügend Gemeinsamkeiten erreicht haben. Möchten Sie von Ihrem Gegenüber schnell verstanden werden, dann bedienen Sie sich zur Übermittlung Ihrer Botschaft jenes Sinneskanals, den der Empfänger gerade aktiviert hat oder den er bevorzugt benutzt (Bild ). Ersparen Sie es dem Gesprächspartner, sich ständig Ihre Worte in seine sinnesspezifische Sprache „übersetzen“ zu müssen. Einige Beispiele für die Wahrnehmung von Informationen und deren sprachliche Ausdrucksweise: V = visuell = Augen Das schaut ja ganz gut aus. Ich blicke da noch nicht durch. A = auditiv = Ohren Das hört sich ja prima an. Das klingt ziemlich unglaubwürdig. K = kinästhetisch = Motorik/Gefühl Das fühlt sich angenehm an. Das möchte ich erst selbst ausprobieren. O = olfaktorisch = Nase Das riecht sehr nach Bestechung. Das duftet aber sehr angenehm. G = gustatorisch = Mund/Geschmack Das schmeckt mir aber gar nicht. Darf ich das mal schmecken? Glaubt Ihr Gesprächspartner nur etwas, wenn er es gesehen hat, wenn er es gehört hat oder wenn er es angefühlt hat? Seine Sprache verrät Ihnen, ob er vorwiegend seine Augen, seine Ohren oder seinen Gefühlen traut. Schicken Sie Ihre Botschaft kunden-, situations- und sinnesspezifisch, wird sie ihr Ziel erreichen und leicht verstanden werden. Betriebsführung Elektropraktiker, Berlin 55 (2001) 2 113 Teilzeitarbeit und befristete Arbeitsverträge Seit 1. Januar 2001 gilt das neue Gesetz über Teilzeitarbeit und befristete Arbeitsverträge. Mit dem Gesetz soll die Teilzeitarbeit gefördert sowie die Voraussetzungen für die Zulässigkeit befristeter Arbeitsverträge festgelegt werden. Das Gesetz ist vorbehaltlich der Zustimmung des Bundesrates Anfang diesen Jahres in Kraft getreten. Eine Kommentierung des neuen Gesetzes ist in den ersten sechs Ausgaben der Zeitschrift „Arbeit und Arbeitsrecht“ zu finden. Bußgeld Ein Arbeitsgeber ist grundsätzlich nicht verpflichtet, einem angestellten Kraftfahrer ein Bußgfeld zu erstatten, das dieser wegen einer während einer Dienstfahrt begangenen Verkehrsordnungswidrigkeit zu zahlen hatte. LAG Schleswig-Holstein, Urteil vom 30. März - 4 Sa 450/99. Bundeserziehungsgeldgesetz Ebenfalls neu geregelt ist seit dem 1. Januar das Bundeserziehungsgeldgesetz (BErz GG). Der Begriff „Erziehungsurlaub“ wurde durch „Elternzeit“ ersetzt. Mit dem neuen Gesetz besteht nun die Möglichkeit zur gemeinsamen Inanspruchnahme des Erziehungsurlaubs der Eltern. Gleichzeitig gibt es jetzt einen Anspruch auf Verringerung der Arbeitszeit. Neu geregelt wurden auch die Einkommensgrenzen für den Bezug und die Höhe des Erziehungsgeldes. Ausführliche und detailierte Erläuterungen zum neuen Gesetz sind im Heft 1/2001 der Zeitschrift „Arbeit und Arbeitsrecht“ nachzulesen. Arbeitsrecht KOOPERATION Die Rubrik „Arbeitsrecht“ entsteht in Zusammenarbeit mit der Zeitschrift „Arbeit und Arbeitsrecht“ der Huss Medien Gmb H Berlin. Probehefte können unter Telefon (030) 42151-245 angefordert werden. Dem Menschen stehen 5 Sinnesorgane zur Verfügung Ohr (Gehörsinn) Auge (Gesichtssinn) Nase (Geruchssinn) Zunge (Geschmackssinn) Haut (Tastsinn)
Autor
- W. Neise
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