Betriebsführung
Ärger mit der Versicherung - wer im Streitfall hilft
ep7/2007, 3 Seiten
Außergerichtliche Hilfe Außergerichtliche Hilfe kann man sich von vielen Seiten holen: von der amtlichen Prüfbehörde genauso wie vom neutralen Schlichter oder auch von Verbänden und Beratern, die sich als Anwalt des Verbrauchers bzw. der Firma verstehen. Mit unterschiedlichem Resultat - angefangen vom Einlenken oder der Kulanzentscheidung des Versicherers über die unverbindliche Empfehlung eines neutralen Schlichters bis hin zum bindenden Schlichterspruch. Unterstützung gibt es teilweise kostenlos, teilweise gegen einen geringen Obolus oder gegen Honorar. In anderen Fällen ist die Hilfeleistung über die Mitgliedschaft in einem Verband gedeckt bzw. gibt es Mitgliedsrabatt bei Inanspruchnahme professioneller Unterstützung. Nicht überall kann man dabei jede Beschwerde loswerden. Unterschiede gibt es z. B. in Bezug auf private und gewerbliche Versicherungen und auch im Hinblick auf Kranken- und Pflege- sowie die übrigen privaten Policen. Wichtige Ansprechpartner und ihre Angebote Die Bafin Rund 17600 Eingaben verärgerter Versicherungskunden landeten 2006 bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Jede vierte bis fünfte Beschwerde ist erfolgreich. Der Kunde bekommt vom Versicherer zumindest mehr als vorher. Negativ-Hitliste. „Der meiste Ärger geht derzeit auf das Konto der Lebensversicherung“ - so Peter Abrahams von der Bafin. Hier gingen 2006 insgesamt 6243 Beschwerden und damit 400 mehr als noch im Vorjahr ein. Auf Platz zwei rangiert die private Krankenversicherung mit 2201 Beschwerden. Hier ging die Beschwerdezahl immerhin um 400 zurück. In der drittplatzierten Kfz-Versicherung blieb die Anzahl der Beschwerden mit 1923 gegenüber dem Vorjahr (1896) de facto gleich. Beschwerdegründe. Die Höhe der Versicherungsleistung gab dabei am meisten Anlass zur Beschwerde, gefolgt von Deckungsfragen - etwa der Nichtgewährung von Versicherungsschutz wegen arglistiger Täuschung. Besonders häufig Reibereien mit der Versicherung gab es auch wegen der Überschussbeteiligung - immerhin dritthäufigster Beschwerdegrund. Auch falsche Werbeaussagen sowie vom Vermittler falsch ausgefüllte Antragsbogen bargen für die Versicherten viele Probleme. Außerdem wandten sich viele Versicherte auch im Zusammenhang mit der neueren BGH-Rechtsprechung zu intransparenten Lebensversicherungen an die Aufsichtsbehörde. Ein typischer Fall, den Peter Abrahams beschreibt: Der Kunde hält die Ablaufleistung aus der Lebenspolice für viel zu niedrig. Die Behörde rechnet die Berechnungen der Versicherer nach, sofern sie Anhaltspunkte dafür sieht. In der Vergangenheit gab es sogar Fälle, die zu einer Nachzahlung im vierstelligen Bereich führten. Häufig handelt es sich dabei schlicht um Eingabefehler bei Vertragsänderungen. Oft verstehen die Kunden die juristischen Schreiben der Versicherer nicht. Dann muss die Aufsichtsbehörde erst einmal das „Juristendeutsch“ der Gesellschaften in die Alltagssprache übersetzen. Gut zu wissen: Die Aufsichtsbehörde prüft die Beschwerden über den Versicherer - sowohl bei Policen im privaten Bereich wie z. B. Lebens-, Kranken- und Autoversicherung als auch Firmenpolicen wie betriebliche Haftpflicht- oder Elektronikversicherung - dies kostenlos und unverbindlich. Gecheckt wird dabei vornehmlich, ob sich die Gesellschaft - im Sinne der Vertragsbedingungen - korrekt verhalten hat. Nicht geprüft wird, ob sie moralisch „danebenliegt“ oder auch strittige Rechtsauffassungen. Erfolgsaussichten. Zwar kann die Aufsichtsbehörde letztlich keine Gesellschaft zu irgendeiner Leistung „verdonnern“, wohl aber ihre Autorität und Sachkompetenz in die Waagschale werfen. Beschwerden, die von der Aufsichtsbehörde an die Gesellschaften weitergereicht werden, landen auf dem Schreibtisch der Unternehmensleitung. Das erweitert erfahrungsgemäß den Entscheidungsspielraum des Unternehmens und hat zur Folge, dass das Unternehmen nochmals intensiv in den Sachverhalt einsteigt und seine Rechtsauffassung überprüft. In nicht wenigen Fällen können die Gesellschaften dann doch noch dazu bewogen werden, ihre ursprüngliche Entscheidung zu revidieren. Dem Kunden ist es dabei überlassen, ob er sich sofort an die Behörde wendet oder erst noch versucht, sich mit der Gesellschaft ins Benehmen zu setzen. Diplomatischer und vermutlich auch Erfolg versprechender erscheint die zweite Variante. Die Bafin vermittelt zwischen den Parteien. Sie ist kein Schiedsgericht, kann aber die Gesellschaft auf dem Verwaltungsweg zur Ordnung rufen - wenn über den Einzelfall hinaus ein genereller Misstand vorliegt. In jedem Fall erhalten Beschwerdeführer von der Bafin die Stellungnahme des Vorstandes zugesandt, ergänzt mit Bemerkungen der Behörde. TIPPS: · Eine Beschwerde bei der Bafin stoppt nicht den Ablauf gesetzlicher und vertraglicher Fristen (z. B. Zahlungs-, Melde-oder Verjährungsfristen). · Beschwerden am besten schriftlich einreichen. PKV-Ombudsmann In allen Streitfragen, die Krankenpolicen und die private Pflegeversicherung betreffen, sind Versicherte dort an der richtigen Adresse. Zunehmend mehr Versicherte machen davon offensichtlich Gebrauch. Täglich 25 Anrufe im Schnitt registriert man in der Streitschlichtungsstelle der Privaten Krankenversicherer (PKV). Bei den zulässigen Beschwerden wurde im vorigen Jahr erstmals die 3000er-Marke geknackt. 3095 Betroffene machten ihrem Ärger schriftlich Luft - 20 % mehr als noch 2005 (Bild ). Elektropraktiker, Berlin 61 (2007) 7 582 BETRIEBSFÜHRUNG Ärger mit der Versicherung - wer im Streitfall hilft Für Stress mit der Versicherung gibt es viele Gründe: Sie fordert mehr Prämie und zahlt im Schadensfall zu wenig oder gar nicht. Sie schmettert die Vertragskündigung ab oder man fühlt sich in anderer Hinsicht über den Tisch gezogen. Der Klageweg über die Instanzen kostet Zeit und Geld - der Erfolg ist keineswegs sicher. Da ist man oft besser beraten, zuvor alle außergerichtlichen Möglichkeiten auszuschöpfen. 2358 2208 2625 2956 3517 Entwicklung der Beschwerdeaufkommen im Jahr 2002* im Jahr 2003 im Jahr 2004 im Jahr 2005 im Jahr 2006 * inklusive 01.10. bis 31.12.2001 Entwicklung der Erfolgsquote 37,0 % 39,3 % 41,1 % 41,7 % 35,6 % im Jahr 2002* im Jahr 2003 im Jahr 2004 im Jahr 2005 im Jahr 2006 * inklusive 01.10. bis 31.12.2001 Krankheitskostenversicherung 81 % Krankenhaustagegeld-/ Zusatzkrankenversicherungen 9 % Krankentagegeldversicherung 8 % Pflegeversicherung 1 % Reisekrankenversicherung 1 % Verteilung des zulässigen Beschwerdeaufkommens 2006 (3095 = 100 %) Entwicklung der Beschwerdezahlen und Erfolgsquote des PKV-Ombudsmannes Quelle: PKV-Schlichtungsstelle EP0707-579-591 21.06.2007 12:38 Uhr Seite 582 Beschwerderanking. Platz Eins nimmt die Krankheitskostenversicherung ein mit insgesamt 81 % aller Eingaben, den 2. Platz Krankenhaustagegeld- und private Zusatzversicherungen zur GKV. 9 % der Beschwerden bezogen sich auf letztere. Unzufrieden mit ihrer Krankentagegeldversicherung waren 8 % der Beschwerdeführer. Streitfragen. Medizinisch notwendig oder nicht - stationär oder ambulant behandeln? Darum drehten sich die meisten Streitfragen. Auch Beitragsanpassung und Beitragshöhe waren häufiger Streitpunkt und nicht zuletzt Zahnbehandlung und Zahnersatz mit wachsender Tendenz. Häufig werden die von den Versicherten eingereichten Heil- und Kostenpläne nur mit Abstrichen anerkannt. Erfolgsaussichten. Insgesamt 35,6 % aller Eingaben waren für die Beschwerdeführer von vollständigem oder teilweisem Erfolg gekrönt. Im Schnitt dauerte die Bearbeitung allerdings rund 25 Wochen. Eilige Fälle wurden sofort erledigt, weniger dringliche Fälle mussten dafür bis zu einem Jahr auf die abschließende Bearbeitung warten. Gut zu wissen: Vom PKV-Schlichter Arno Surminski können die Betreffenden eine kostenfreie außergerichtliche Beschwerdeprüfung erwarten. Der PKV-Schlichter darf allerdings nur Empfehlungen aussprechen - dies jedoch ohne Begrenzung des Beschwerdewertes. Das Verfahren läuft schriftlich ab. Nur ausnahmsweise wird mündlich verhandelt. Wichtig: Der Schlichter ist ausschließlich alternativ zur Bafin, zu einer Schiedsstelle oder zu einem Gerichtsverfahren ansprechbar. Wurde die gleiche Streitfrage dort schon behandelt, schaltet er sich nicht ein. Auch hier ist für die Dauer der Prüfung die gesetzliche Verjährungsfrist ausgesetzt. Versicherungsombudsmann Gut zu tun hat auch diese neutrale Schlichtungsstelle für Verbraucherbeschwerden - eingerichtet von der Assekuranz und mit erfahrenen Juristen und Versicherungsexperten besetzt. Auch hier liegen die jährlichen Beschwerden im fünfstelligen Bereich - etwa ein Drittel hat Erfolg. Der Ombudsmann greift den Unternehmen dabei zuweilen gehörig in die Tasche. Die Gesellschaften fügen sich - klaglos und Elektropraktiker, Berlin 61 (2007) 7 Beispiel 1 Erfolg mit dem Versicherungsombudsmann Helfen konnte der Versicherungsombudsmann einem selbstständigen Fliesenleger. Obwohl am Sprunggelenk verletzt und mit nachweislich starken Rückenbeschwerden, war sein Antrag auf Berufsunfähigkeitsrente (BU-Rente) vom Versicherer abgelehnt worden. Anders als der Hausarzt sah der Versicherungsmediziner den Handwerker nur zu 40 % berufsunfähig. Für eine BU-Rente hätte das laut Vertrag noch nicht gereicht. Die Beschwerde des Handwerkers beim Ombudsmann brachte dann die Wende. Der Schlichter wies das Versicherungsgutachten als nicht schlüssig zurück und bestellte auf Kosten der Gesellschaft ein neues Gutachten - in diesem Fall von einem neutralen Sachverständigen. Dessen Urteil fiel dann genau entgegengesetzt aus: Er bestätigte dem Fliesenleger eine Berufsunfähigkeit von 60 % und damit Anspruch auf eine BU-Rente. Auch mit der Verweisung auf eine Beratertätigkeit in einem Baumarkt stieß die Gesellschaft beim Ombudsmann auf Granit. Auch Rechtsschutzversicherer erhielten von ihm eine Lektion und geprellte Anleger von Schrottimmobilien auf diese Weise Deckungsschutz für eine beabsichtigte Klage vor Gericht. Zunächst war dieser finanzielle Beistand abgelehnt worden - mit der Begründung, Baurisiken seien generell nicht rechtsschutzversichert - egal ob eigener Hausbau oder Beteiligung an einem Fonds. Der oberste Schlichter der Assekuranz befand jedoch: Bei alten Rechtsschutzverträgen aus den 70er Jahren kann der Normalbürger nicht erkennen, dass dieser Ausschluss auch dann greift, wenn er sich an einer Kapitalanlage beteiligt. EP0707-579-591 21.06.2007 12:38 Uhr Seite 583 aus gutem Grund. Denn der oberste Schlichter Professor Wolfgang Römer war bis zu seiner Pensionierung oberster Richter am BGH und dort zuständig für Versicherungssachen. Bis ins Letzte ausgelotet sind auch seine Entscheidungen als Schlichter. Das wissen die Unternehmen. Erfolgsaussichten. (Beispiel 1) Gut zu wissen: Die außergerichtliche Schlichtungsstelle der Assekuranz klärt Streitfragen aus dem privaten Bereich - wie z. B. Berufsunfähigkeitsversicherung, Hausrat- und Autoversicherung. Ausnahmen: · private Kranken- und Pflegeversicherung, die einen eigenen Ombudsmann haben, wie PKV-Ombudsmann und · Firmenpolicen. Der Ombudsmann der Assekuranz prüft anhand von Recht und Gesetz. Kulanzregelungen sind allein dem Versicherer überlassen. Bei Streitigkeiten mit einem Beschwerdewert bis 5000 Euro sind die Versicherer an den Schlichterspruch gebunden. Bei Summen bis 50000 Euro können sie der Empfehlung des Versicherungs-Ombudsmannes folgen, müssen dies aber nicht. Für Versicherte ist der Schlichterspruch in keinem Fall bindend. Sie können jederzeit die Gerichte anrufen. Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos und läuft auf dem Streitweg ab. Der Ombudsmann entscheidet nach Aktenlage und begründet seine Entscheidungen und Empfehlungen schriftlich. Im Schnitt muss man mit einer Bearbeitungsdauer von drei Monaten rechnen. Der Ombudsmann kann eine Entscheidung ablehnen, wenn sie auf eine Grundsatzfrage hinausläuft, die höchstrichterlich noch ungeklärt ist. Auch der Versicherer kann aus solchem Grund beantragen, von einer Entscheidung abzusehen. Wichtig: Während das Ombudsmannverfahren läuft, wird die Verjährungsfrist ausgesetzt. Bevor man sich an den Schlichter wendet, muss man sich erst bei der Versicherung beschwert haben und ihr sechs Wochen Zeit für eine Antwort gegeben haben. Ein eventuell laufendes Verfahren bei der Bafin muss abgeschlossen sein. Der Fall darf nicht schon von einem Gericht oder einer Schiedsstelle verhandelt bzw. entschieden worden sein. Weitere Hilfsangebote Noch zu oft wenden sich Betroffene leider erst dann an Profis, wenn schon alles gelaufen ist. Wichtig wäre das jedoch schon im Vorfeld. Das muss nicht immer ein Anwalt sein. Auch Verbraucherzentralen und Versicherungsberater können weiterhelfen. Dabei sollte man nicht an 100 oder 200 Euro sparen. In vielen Versicherungsfällen geht es schließlich nicht um höhere Beträge. 1. TIPP: Auf jeden Fall sollte man die Versicherungsschreiben ganz aufmerksam lesen: Wenn die Gesellschaften dort belehren, wirklich am Wortlaut hängen, Fristen sauber notieren. So hält man sich notfalls auch den Klageweg offen. Das Verfahren kann sich allerdings unter Umständen über mehrere Jahre hinziehen. 2. TIPP: Am besten schon unmittelbar nach dem Schadens- bzw. Versicherungsfall einen unabhängigen Fachmann hinzuziehen. Dort lauern viele Fußangeln für einen späteren Streit um die Schadenersatzsumme - etwa wegen Obliegenheitsverletzung. Typisch z. B. bei Kasko oder Einbruchdiebstahl. Häufig sind hier mehrere Formulare auszufüllen - mit den gleichen Fragen - und es können sich dabei Flüchtigkeitsfehler einschleichen. Rechtsanwälte Sie geben außergerichtlichen und gerichtlichen Beistand beim Streit mit dem Versicherer. Auskunft zu Rechtsanwälten mit der Spezialstrecke Versicherung oder/und Versicherungsfachanwältengeben geben die Anwaltskammern. Deutscher Versicherungs-Schutzverband Mitgliedsfirmen können das Beratungs-Know-how des Verbandes auch bei Problemen mit dem Versicherer im Schadensfall in Anspruch nehmen. Er schaltet sich dann in angemessener Weise ein. Das kann ein Brief an den Versicherer oder eine Argumentationshilfe sein, die gegeben wird. Bei Bedarf kommt ein Experte im Schadensfall direkt in die Firma. Die Beratung vor Ort ist bei einem größeren Feuerschaden kostenlos. Der Mitgliedsbeitrag ist gestaffelt und richtet sich nach der Versicherungssumme der Firma in der Feuerversicherung. Verbraucherzentralen Auch hier sind Betroffene im außergerichtlichen Streitfall mit der Versicherung in guten Händen. Neben teilweise extra Sprechstunden gibt es zudem auch telefonische sowie E-Mail-Beratung zu Versicherungsfragen. Je nach Kompliziertheit des Falls und Beratungsaufwand sowie nach Bundesland liegen die Kosten etwa zwischen fünf und etwa 60 Euro. Die Beratungsdienstleistungen reichen dabei von der Hilfe bei Vertragsauflösung bis hin zum Schadensfall, sind aber nicht überall gleich. Bund versicherter Unternehmer Auch er gibt sachverständige Hilfe in Schadensfällen oder wenn man z. B. das Gefühl hat, zu viel für die Versicherung zu bezahlen. Zu Fragen im Zusammenhang mit Betriebsversicherungen und auch in Schadensfällen wird telefonisch und schriftlich Rat und Auskunft durch gerichtlich zugelassene Versicherungsberater gegeben. Ein Teil der Beratungsleistungen ist im Mitgliedsbeitrag enthalten, der sich aus der Anzahl der versicherungspflichtigen Kfz berechnet und bei bis zu drei Fahrzeugen z. B. 90 Euro jährlich beträgt, bei vier bis zehn Kfz sind es 150 Euro. Darüber hinaus gelten Sondertarife für die Beratung durch die Experten - wie Rentenberater, Rechtsanwälte, vereidigte Sachverständige u. a. Gerichtlich zugelassene Versicherungsberater Unabhängige gerichtlich zugelassene Versicherungsberater helfen als Anwalt des Betroffenen versiert in Streitfällen für ein Honorar, das sich an der Vergütung von Rechtsanwälten orientiert. Rechtsschutzversicherung Sie übernimmt bei einem Streit mit dem Versicherer die Prozesskosten. Bei einigen wenigen Anbietern/Rechtsschutzpaketen ist das sowohl bei Privat- als auch bei Firmenversicherungen möglich: z. B. im Optimal-Rechtsschutz für Selbstständige der D.A.S. und im Kompakt-Plus-Rechtsschutz der Roland Rechtsschutz. Grundsätzlich davon ausgenommen ist ein Streit mit der Rechtsschutzversicherung (Beispiel 2). C. Fritz Elektropraktiker, Berlin 61 (2007) 7 584 BETRIEBSFÜHRUNG WEB-TIPP Beschwerdestellen mit Kontakt-/Beschwerdeformularen zum Download Bafin: www.bafin.de PKV-Ombudsmann: www.pkv-ombudsmann.de Versicherungs-Ombudsmann: www.versicherungsombudsmann.de Verbraucherzentrale Bundesverband: www.vzbv.de Deutscher Versicherungs-Schutzverband: www.dvs-schutzverband.de Bund versicherter Unternehmer: www.bvuev.de Unabhängige gerichtlich zugelassene Versicherungsberater: z. B. www.vers-berater.de; www.versicherungsberatung-wfuetterer.de Rechtsanwälte: www.brak.de - Bundesrechtsanwaltskammer mit Links zu den regionalen Kammern Rechtsschutzversicherer: unter www.gdv.de - Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft Beispiel 2 Die Werkstatträume einer Elektrofirma brennen ab. Im Anschluss kommt es zwischen dem Elektriker und seiner Feuerversicherung zu Streitigkeiten wegen Verdienstausfall, beschädigter Maschinen sowie der Neuwertentschädigung des Gebäudes. Der Optimal-Rechtsschutz für Selbstständige würde die Kosten eines Rechtsstreits gegen die Feuerversicherung des Handwerkers hier abdecken. EP0707-579-591 21.06.2007 12:38 Uhr Seite 584
Autor
- C. Fritz
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